《接遇マナー研修》～患者様が安心して信頼できるクリニックを目指して～

《接遇マナー研修》

～患者様が安心して信頼できるクリニックを目指して～

新年明けましておめでとうございます。スタッフHです。

昨年のことになりますが、休診日を利用して接遇マナー研修を行いました。

メニコン大阪研修センターの方が講師として当院に来て下さいました。

接遇マナーを考える上で大切なのは、患者様目線になることです。

自分の接遇は患者様にどう思われているだろうか？と考えます。

患者様目線になるには双方向のコミュニケーションが不可欠です。

コミュニケーション不全は患者様の不安、不信感、失望、不満を生みます。

相手を思いやる、尊重する気持ちを“形にしたもの”が接遇マナーなのです。

【接遇マナーの基本】

①にこやかな表情、②清潔な身だしなみ、③礼儀正しい態度

④テキパキとした動作、⑤ていねいな言葉遣い

以上のことを講義で教わり、その後は講師の方に患者様役をして頂き

受付から検査、診察、お会計までのロールプレイングも順番に行いました。

見られていると思うと緊張してしまい、

普段通りにできないスタッフもいました。

ロールプレイングは講師の方に録画して頂き、後から全員で確認しました。

動画をみて気付いたことは、どのスタッフも笑顔が少ないことです。

患者様は、不安を抱えて来院されます。

そこでスタッフが不愛想、無表情だと患者様は心を開いてくれません。

笑顔づくりのための表情の体操も教えて頂いたので、みんなで実践しました。

途中にお昼休憩もはさみながら

講師の方によるロールプレイングのフィードバックも終え、研修も終わると

最後はスタッフ全員で研修の振り返りを行いました。

日頃の自分の言動を見つめなおし、研修を受けて気づいたこと、直すべきことを

1人ずつ発表し合いました。

各々の振り返りも終え、最後は当院をどんな病院にしていきたいか意見を出し合いました。

自分が他の病院へ行って感じたこと、薬の説明が不十分で不信感を感じたこと

スタッフが、お子さんを連れて当院を受診した時に感じたことなど、様々な意見が出ました。

その意見を受け、私たちは当院を“患者様が安心して信頼できるクリニック”にしていこうと決めました。

病院側が患者様を選ぶのではなく、患者様が病院を選択する時代なので

患者様のニーズに対応する医療は、サービス業です。

医療サービスはかけ算であり、だれか一人でもゼロの評価を受けてしまうとすべてがゼロになってしまいます。

そうならないようにスタッフ全員が同じ考え、志を持ち、

今後、日々の業務に努めていかねばならないと改めて感じた一日でした。